IT Service Management

Service Katalog Management

Der rasante technologische Fortschritt sowie die immer weiter zunehmende Digitalisierung von Geschäftsprozessen und Produkten (Industrie 4.0) führen dazu, dass die Informationstechnologie und somit auch die IT Organisationen eine immer bedeutendere Rolle einnehmen.

Aufgrund der dadurch gegebenen Abhängigkeit des Business von einer funktionierenden IT, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die nachgefragten Business Services in der notwendigen Anzahl, Qualität und Verfügbarkeit durch die IT bereitgestellt werden.

Dies sicherzustellen ist die Kernaufgabe des IT Service Managements.

Ein wichtiger Prozess im Rahmen von IT Service Management ist das Service Katalog Management.

Der Service Katalog dokumentiert alle aktiven und zur Nutzung freigegebenen Services. Dies sind auf der einen Seite sogenannte Business Services, die direkt durch das Business konsumiert werden können, auf der anderen Seite aber auch technische Services, die notwendig sind um die Business Services bereitstellen zu können (z.B. Datensicherung).

Im Endeffekt werden in einem Service Katalog alle von der IT erbrachten Services in einer strukturierten Form unter Berücksichtigung aller relevanten Service-Informationen (u.a. Beschreibung, Verantwortlichkeiten, Kosten, Nutzen, Service Items) beschrieben.

Da der Service Katalog die direkte Schnittstelle zwischen Business und IT darstellt, ist er von besonderer Bedeutung.

 

Ausgangssituation heute

Auch wenn der Service Katalog die direkte Schnittstelle zwischen Business und IT darstellt und ihm somit eine besondere Bedeutung zukommt, werden Service Kataloge auch heute noch oftmals auf Basis von Office Anwendungen und Intranet Seiten verwaltet.

Die Informationen zu den angebotenen Services sind nicht selten über mehrere Datenquellen (z.B. Kosteninformationen im ERP, Service Level Agreements in Vertragsdokumenten, KPIs in IT Service Management Werkzeugen etc.) hinweg verteilt abgelegt, wenig strukturiert und nur in den seltensten Fällen auswertbar.

Viele Servicekataloge, die heute im Einsatz sind, ähneln mehr Bestellportalen für Hard- und Software. Ihnen fehlen in der Regel Funktionen, Services auch nach wirtschaftlichen Gesichtspunkten zu bewerten.

Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen werden häufig aufgrund der mangelhaften Auswertbarkeit nicht durchgeführt, da eine Auswertung der unstrukturierten, verteilten Informationen nicht möglich ist.

Auch eine Auswertung von Abhängigkeiten zwischen den angebotenen Business Services sowie den dafür benötigten technischen Services wie auch der abhängigen Infrastruktur sind mit den o.g. Dokumentationswerkzeugen nicht oder nur mit hohem (teils manuellen) Aufwand möglich.

 

Service Katalog Management mit alfabet

Eine toolgestütze Erfassung und Pflege des Service Katalogs kann hier Abhilfe schaffen. Gerade die Integration der Service Katalog Verwaltung in ein Architekturtool wie alfabet von der Software AG, eröffnet ganz neue Möglichkeiten, da hier schon alle relevanten Architekturartefakte wie z.B. Geschäftsprozesse, Business Capabilities, Applikationen, Infrastruktur erfasst sind und lediglich mit den Services in Beziehung gesetzt werden müssen. Die so gewonnene Transparenz über die Unternehmens-IT und die von den Fachbereichen benötigten Services ist eine Grundvoraussetzung für die „Benchmarkfähigkeit“ der IT und damit auch für die richtigen Sourcing-Entscheidungen (z. B. Near-Shoring, Off-Shoring und Cloudsourcing). Nur dann, wenn das Unternehmen über eine an Best Practices orientierte Servicestruktur verfügt, der auch entsprechende Kosteninformationen gegenübergestellt werden können, kann die Wirtschaftlichkeit eines Eigenbetriebs gegenüber dem Fremdbetrieb sinnvoll beurteilt werden.

Zudem verbessern alle mit dem Service Katalog Management verbundenen Aktivitäten die Fähigkeit Ausschreibungsverfahren für IT-Service Provider durchzuführen und vorhandene Service-Beziehungen besser zu steuern. Dabei können Kosten eingespart und Risiken minimiert werden.

Insbesondere das Service Katalog Management auf Basis von alfabet bietet die Möglichkeit alle relevanten Service-Informationen konsistent, strukturiert und auswertbar zu erfassen:

  • Single Source of Truth für Service Informationen
  • Strukturierte, einheitliche Erfassung von Services mit Hilfe von vordefinierten Editoren
  • Strukturierung von Services nach verschiedenen Gesichtspunkte (Provider, Lifecycle Phase …) mit Hilfe von Service Kategorieren
  • Dokumentation von Abhängigkeiten zu anderen Services sowie weiteren Architekturartefakten (Applikationen, Technologien, Hardware etc.)
  • Dokumentation von Verantwortlichkeiten (z.B. Service Manager, Service Owner, Provider Organisation innerhalb der IT)
  • Erfassung von Kosten verschiedener Kostenarten auf Kostenstellen oder auch direkt auf Services
  • Zuordnung der Services zu den erbringenden Kostenstellen und automatische Verteilung der kostenstellenbezogenen Kosten auf die erbrachten Services
  • Bewertung von Services z.B. hinsichtlich Kritikalität, Nutzen und Kundenkreis
  • Dokumentation der Konsumenten der Services
  • Dokumentation von Service Level Agreements (SLA) und Operational Level Agreements (OLA)
  • Verknüpfung von Services mit dem Demand und Projekt Management
  • Workflow-/ Wizard- basierte Pflege der Services in alfabet durch die Service Owner
  • Kennzahlen aus anderen ITSM Tools (z.B. # of Incidents) können per Schnittstelle nach alfabet übernommen werden
  • Umfassende Reporting Möglichkeiten (tabellarische als auch grafische Auswertungen sind möglich)

Zu jedem Service können u.a. folgende Informationen erfasst werden:

  • Service ID
  • Name
  • Version
  • Status (geplant, aktiv, inaktiv)
  • Phase  (Anforderungen aufgenommen, in Betrieb, …)
  • Lebenszyklus (geplanter Start / geplantes Ende)
  • Service Kategorie
  • Kurzbeschreibung (IT)
  • Beschreibung (IT)
  • Beschreibung (Business)
  • Umfang und bereitgestellte Funktionalitäten
  • Verantwortlichkeiten
  • Provider (Abteilung)
  • Service Manager
  • Service Owner & Deputy
  • Business Owner
  • Nutzen
  • unterstützter Geschäftsfall / Prozess
  • Leistungsbeschreibung
  • Service Kritikalität (Mission Critical, Business Critical, Business Operational, Administrative Services)
  • Kosten aufgegliedert nach Kostenarten
  • Kostenstelle
  • Verrechnungspreise
  • Anzahl Kostenträger
  • Abhängigkeiten von anderen Services
  • SLA / OLA
  • Ziel-Verfügbarkeit
  • Konsumenten des Service

Neben den o.g. Informationen lassen sich auch beliebige weitere Attribute auf dem Service ergänzen.

Vorgehensmodell

Die Berater der CTI bringen ihre im Rahmen einer Vielzahl von Kundenprojekten gewonnene Expertise gern mit ein. Unsere Experten verbinden betriebswirtschaftliches und SAP-Know How mit der speziellen Expertise in Architektur- und Service Management Werkzeugen. Sie erhalten somit nicht nur einen Blueprint auf Basis eines Office-Dokuments, sondern die gleichzeitige Umsetzung und Operationalisierung auf Basis eines Werkzeugs. Damit gehen alle vom Service Katalog Management ausgehenden IT-Prozesse bereits nach der Durchführung der Trainings in Ihrer Organisation live.